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做不好顾客服务的厨子不是好店老板

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做不好顾客服务的厨子不是好店老板
聚评 【金华零售新生代003】关注浙中金华化妆品零售店主与代理商的零售创新,在聚美丽搜索“零售新生代”和更多创新店主一起成长。

第一次见到徐军武是在2月6日聚美丽学院沙龙上,来自浙中各地区的店家汇聚一堂,分享各自的店铺运营经验。当时徐总提到他店铺的“秘密武器”——美容仪器,引起了在座很多店家的兴趣。徐总通过各式各样不同功能的美容仪器配合产品,以优质的服务积攒了大批的忠实顾客,在武义地区可以说是小有名气。

近日,对这些“秘密武器”充满好奇的记者,去到了徐总所在的武义,拜访了他的美够小店。武义是金华地区的县城,素有“温泉之城,萤石之乡”的美誉。地理位置优越,东与永康市、缙云县接壤,东北与义乌市交界,南与丽水市相依。

△美够化妆品门店

△美够养生SPA馆


逆境中转变销售模式 逆流而上

早上十点钟的美够小店,陆续有两位客人来做护肤项目以及购买产品。如第一次所见,干净利落的徐总一直带着笑,一副温和的模样。刚一见面就提到上次他在沙龙上听到关于微信实操和其他店家的分享,受益匪浅。服务好两位顾客后,我们就走上了楼上的SPA馆。

徐总在前年7月份开店之前是一名厨师,这个消息着实让记者惊讶。许总说道,当时因为老婆是做彩妆师,以及一些行业相关朋友的支持,从一个厨师转行成为了一个化妆品店的老板。偶然间徐总在网上看到了美够招商广告,通过半年间的接洽沟通,加盟了美够化妆品店。

而做好一家店并没有想象这么简单,在徐总刚开店进货的时候,就出现了问题。向总部报货的时候,徐总分别要了一二线的品牌、大众知名品牌、自主品牌,最后总部发过来绝大部分都是自主品牌。在这里徐总提出了几点加盟的意见:1.做好实地调查;2.充分地了解市场情况;3.清楚品牌的生存时间。

徐总的店铺在前期可以说是亏本的,这个时候决定将每个产品分类理好,起初将乳液和原液做重点销售,然后一步步将清洁类产品卖起来。而在这之中,徐总为了能够做到更好的服务,对皮肤更深度的了解以及促进销售,引进了十几台相关仪器,慢慢地将店铺运营上了正轨,转亏为盈。

△皮肤美容清洁仪器

△养生检测机器人

△脸部皮肤美容仪器


通过专业仪器提升服务质量

在销售产品的过程中,徐总意识到自己对皮肤知识的薄弱,向顾客推荐产品的时候心里总是没底。在一次顾客使用产品的过程中,出现了过敏现象,在去完医院解决好这位顾客问题之后,徐总陷入了深思。

之后徐总参加了各种会议,走了各地的展,发现有这样一个仪器。最后通过全国各地的渠道联系,以及淘宝,引进了第一台皮肤仪器——皮肤检测仪器,一方面弥补自身对皮肤知识的不足,另一方面保证让顾客更加放心,从而促进产品销量。而光光选择一款好的皮肤检测仪器,徐总不停地换了5台才决定下来。

这个期间徐总接触到了浙中地区比较知名的代理商周理化,两人对仪器的想法一拍即合,有了仪器+产品+优质服务的想法:用有效安全的仪器结合自身的产品,提供顾客更为优质的服务。两人奔走与全国各地,寻找更具效果的仪器。之后陆续引进了配合原液使用的皮肤美容仪器,配合清洁产品的皮肤清洁仪器。2017年一年里面越做越好,还另外开启了专业的美容店——美够养生SPA馆。

△SPA馆一角


老客带新客的秘诀就在于效果

听了徐总对于仪器的介绍,记者也提出了问题:“仪器是有了,那这么多顾客是哪里来的呢?”徐总回答道:“我们店的顾客,绝大部分都是老客带新客,靠的就是突出的效果和良好的口碑。”

徐总一开始引进仪器之后,通过老婆之前的一些客户资源,还找了一些行业朋友的资源,提供给进店者十几次的免费服务。从这一次免费活动开始,徐总的美够小店慢慢的有了声色。之后老客带动了大量新客,积攒了大批的忠实顾客。

徐总介绍完之后,邀请记者做了一次店里招牌的脸部原液护理项目。第一步,使用洁面乳清理脸部。第二步,使用仪器检测脸部皮肤,选择相应的产品。第三部,清洗毛孔。第四步,涂上原液,使用仪器的热导功能,打开皮肤渗透原液。第五步,使用冰敷仪器,将原液锁进皮肤。第六步,抹上霜,让皮肤更加的细腻。

做完一整套服务之后,会感觉脸部的皮肤非常的放松,与之前相比看起来更为光泽细腻。徐总还说道,所有产品都是自己先使用确认一遍,保证安全性。而且一些专业的手法是自己特意去学习得来的,在做一些修复项目的时候,全部都是手工操作。这不仅保证了效果,也能够获取顾客的信任。

△店长给记者做脸部护理体验


服务是立店之本

在与徐总的沟通过程中,记者听到最多的两个字就是服务。徐总在与员工开会的时候,会跟员工说先不管销售,先抓服务。销售不理想,底薪照给,提成一分不差,只要做好服务就行。徐总也提到他不会给员工订任何销售任务, 不希望看到员工为完成任务不择手段,而忽视了对顾客的服务态度。

“只有一心想着服务,才能顺利的成交。”这是徐总一直以来秉持的开店理念,宁愿赚少一点,也想要顾客能够得到最优质的服务。曾经有一位妈妈带着女儿来店里购买护肤品,女儿15岁的样子。徐总建议这位妈妈,女儿现在这个年纪是不需要使用化妆品的,只需要健康洗护就可以了。不争蝇头小利,专心服务顾客。

徐总也说到,很多店家很能都不能够理解自己现在的管理模式。而他自己觉得这是自己选择的一条路,坚持的信念,也是这家店最大的特色,必须坚持走下去。

△为顾客购买产品后存放的专柜


之后规划以及对行业发展的理解

徐总聊到之后的店铺走向说道,接下来会先稳定发展,走简单化路线。缩减品牌数,继续走产品搭配仪器的路,还要向顾客传输概念。对于传输概念这点,徐总会通过微信拉群,在群内传授一些皮肤护理知识。他也不会在群内推销什么产品,而是让顾客了解自身的皮肤问题,知道怎么管理自己的皮肤,进而形成交易。

对于以后行业的发展,徐总认为之后比拼的不是品牌、产品。现在有各种各样的渠道能够购买到自己想要的产品,门店的优势就在于能够让顾客享受实地购物的乐趣,体验更好的优质服务。之后门店比拼的更多是服务,要不停往怎么服务好顾客这个方向深度钻研下去。

对于今后化妆品门店的发展,徐总一直有着自己的想法,他也坚信自己坚持的道路能够带给他回报。结束了对徐总的采访之后,记者觉得徐总是个很有想法的店家。在濒临倒闭的时候,不丧气灰心而是另辟蹊径。他也会是顺应时代的店家,觉得仪器有发展空间,果断引入大量仪器。在店铺上升期选择了扩张,开启了SPA馆。在市场瞬息万变的当下,唯有拥抱变化、敢于尝试的零售新生代店主,才能够一路长红。


记者手记

△美容仪器(源于网络)

对于美容仪器的看法,记者去完武义之后,也采访了其他几位店家。店家对仪器的评价普遍都表示好评,仪器的优势主要体现在:1.节省成本:一家店招聘或者培养一个优秀的美容师,都需要花费很大成本,之后的管理也很难。而引入仪器之后,只需教授店员操作方法即可。从长远的角度看,大大节省了人力成本;2.实现一些无法用手工完成的项目:传统的美容模式已经很难满足客户的需求,且很多的项目必须借助仪器才能完成或提升护理效果,这个时候就需要借助仪器来完成。

一位金华当地的店家提到,现在的有些顾客上门消费的同时,会问到一些有关仪器的项目。咨询的人多了之后,顺其自然地也引入了仪器。在满足顾客的要求的同时,也节约了人力及时间的成本。这位店家对仪器引入的整体效果,表示满意。

而在采访店家的过程中,记者也听到了些不好的声音。小部门店家认为现在市面上有些仪器对皮肤会造成损伤,坚持手工操作能够让顾客更加的放心,给顾客更好的消费体验。手工相对于仪器来讲,能够更好的掌控顾客的皮肤。

不得不承认,美容仪器的出现,给广大的传统美容院带来春天的希望,带来冲破坚冰的突破口。记者认为,这将会是线下门店的一个发展趋势,随着现在顾客要求提高,门店的硬件设施也需要升级。而在这过程中,要做到:1.不能完全摈弃手工;2.坚持使用有安全保障的美容仪器;3.要根据顾客需求进行仪器和手工之间的选择,尊重顾客。

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003 做不好顾客服务的厨子不是好店老板

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