化妆品连锁店首创业内粉丝运营模式,是噱头还是真功夫?

2016年的专营店渠道显得格外不平静,零售困境加剧,有店家抱团取暖,也有店家依托于互联网寻找新出路,更有店家喊出了要新创粉丝运营模式。

近日,记者在行业内了解到莊琦连锁要在今年5月份上海美博会期间做新模式的发布,而最吸引眼球的就是莊琦官方发布的“首创业内粉丝运营模式”。

莊琦连锁与2012年启动连锁加盟业务,目前在全国有105家加盟店,主要分布在广东、福建、云南、广西、内蒙、江西这6个区域。

在坊间,提到粉丝经济,大家脑海里蹦出来的就是小米和逻辑思维,而在化妆品行业,粉丝两字鲜少被提及,那么莊琦所声称的粉丝运营模式是怎么一回事呢?是概念、噱头还是真正的新模式?

记者电话连线了莊琦连锁的市场负责人殷经理,殷经理告诉记者:目前化妆品专营店与顾客的关系,基本上是希望顾客进店能够直接给门店带来效益。而随着消费者购买渠道的多元化,商品信息的透明化,传统的门店与顾客之间的关系很难再留住消费者。

“像电子消费类产品,苹果有果粉、小米有米粉、华为有花粉,这跟传统意义上商家和消费者之间的买卖关系有很多不同。互联网时代,你必须让你的用户真正的爱上你的门店,爱上你的服务以及团队,才能增加门店与消费者的粘度,在这样的基础上,产生消费是自然而然的。所以我们才有了这样的想法,要改变传统的运营模式,升级做粉丝运营。”

“在新的莊琦运营模式中,我们不以直接效益为目的,更多的是希望跟顾客产生一些直接利益之外的关系,真正解决客户更多皮肤、甚至工作、生活等问题,去掉利益环节。”

然而理想很丰满,现实却很骨感。莊琦的粉丝运营模式希望重建门店与消费者之间的链接,这一切说着简单,操作起来却是一个充满冒险、挑战、以及未知输赢的大工程。

首先要解决的就是员工考核的问题。传统的员工考核是以业绩为最主要指标,如果这个考核标准不做改变,很难动摇店员的急功近利,所谓的服务不以销售为目的,真正建立与用户之间的“心”链接,让消费者成为粉丝真正爱上门店都将成为一纸空谈。

“绩效考核要重新制定,所有的考核标准的设计都要围绕着粉丝运营和消费者的互动来考核,考核店员的服务,从顾客进店到离店整个服务流程,让顾客真正爱上我们的门店。同时,经营场所也要融入这种文化进去,冲淡过于浓厚的商业气息。”

而除了门店所提供的服务外,一家门店的产品能否吸引顾客也是粉丝运营能否真正实现的关键一环。在互联网多渠道的冲击下,想要吸引用户、留住用户,产品的竞争力也显得尤为突出。顾客门店体验线上购买,实体店变成线上体验店的现象让化妆品店主头疼不已。门店能否为顾客提供有竞争力、高性价比的产品也成为门店生存的一大挑战。殷经理表示:升级后的莊琦系统超过50%的产品去掉了中间环节,很多产品直接从美共体导入,其他品牌直接与厂家合作,不经过代理商,让消费者购买到最高性价比的产品。

而笔者认为,除了高性价比,门店产品的差异化、年轻时尚化以及产品迭代的速度都会决定顾客对门店的喜爱程度。在快时尚的今天,不仅仅是服装产业,美妆行业更要有时尚的敏感度。

智慧美妆店社群从运营伊始就强调,在互联网时代,传统的零售模式已经被完全颠覆,新的零售应该转化成:零售=社群+产品+服务。莊琦连锁提出的“粉丝运营模式”的理念在一定程度上与智慧美妆店社群的理念是相符的,是传统零售的出路所在。未来的实体店一定要有社群运营的思路,运营好自己门店的粉丝和真爱粉,踏实做好门店的产品和服务,才有长久生存的可能性。

然而就像上文所提,路漫漫其修远兮,莊琦的粉丝运营模式目前还处在设想初案阶段,真正重构与消费者的关系需要商家不断加强用户思维的学习,给出足够的诚意、用心、温度,同时要做好自身门店产品和服务的基础建设,不急功近利,做好打持久战的准备,这样才有胜利的一线曙光。

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