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【市场零聚离】百强连锁爱美的吸客之道:服务与彩妆双管齐下

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【市场零聚离】百强连锁爱美的吸客之道:服务与彩妆双管齐下

“小呀么小二郎啊,背着书包上学堂,不怕太阳晒,也不怕风雨打”。早上9点,小美背着自己万能的小书包,步行来到了位于福州市台江区的化妆品连锁店——爱美。今天,就让小美带你一起领略这家百强化妆品连锁店的风情吧~

“一日之计在于晨”。还没走进门,小美就听见店长小兰正在用洪亮的声音给小伙伴们开晨会,分配当天的工作。小美也不客气了,打完招呼就打算在店里“闲逛”。


刚进门,小美就发现店铺的右侧有一片区域,它有一个名字叫“彩妆课堂”,从门口延伸到收银台,陈列着各式各样的彩妆产品,例如:雅蔻、佛罗伦丝、凯芙兰、爱丽、兰瑟。

左侧的背柜上,则陈列着店铺的明星产品泉润。店长告诉小美,泉润在爱美可以算得上是销量领先品牌,十多年以来,泉润用它的专业性收服了一大波粉丝,形成了固定的消费群体,并且受到客户的一致好评。尤其是刚推出的两款新产品卸妆喷雾和7小时不脱妆BB霜,更是嗨爆全场。

再往里走,会发现店铺主要分为护肤区域、洗护区域、小品类区域以及爆品区域,分类清晰明了,用户可以很快找到自己想要的品牌,空气中淡淡的香气也能在购物中给人带来愉悦的心情。

“护肤市场已趋饱和,彩妆市场开发潜力大”貌似是所有业内人的共识。在爱美,你会发现这是一个彩妆的天下,因为它给自己的定位就是“美妆体验店”。

店长小兰说,爱美不同于其他化妆品连锁店,相比于其他店铺各种拼业绩,她们更多拼的是服务。爱美一直以来以服务为主导,店员们每天的主要工作是为顾客提供优质的服务。在爱美的绩效考核中,业绩只占25%,服务才是考核的大项目。为了让员工更好的服务顾客,爱美还有专门的400监督热线,随时接受顾客的监督,但到目前为止,爱美接到的投诉电话为0。

爱美的目标是“服务最好,彩妆最美。”在整个服务项目中,彩妆服务在整个服务体系中占有很大的比率。相比于其他店铺只有会员能享受免费化妆服务,爱美则是人人免费。只要顾客有需求,进店就可以享受免费化妆的待遇。为了避免交叉感染,爱美均使用包括修眉刀片、粉扑等在内的一次性小工具,保证客户的安全。对于如此“浪费”的行为,爱美老总林凤平则表示“不要为我省钱!”小美弱弱地感叹一句:有钱就是这么任性~

此外,为了提高店员们的专业素养,爱美在两年前成立了自己的“彩妆教育部”,聘请最专业的导师为店员们提供最专业的美妆知识培训,并用考核的形式,将店员分为初级化妆师、中级化妆师、高级化妆师三个等级。

在爱美的一天,小美切实感受到了店员们的工作热情,她们总是不停地忙碌着,但是在高频率的工作中,你依然会发现她们在客户面前展开的笑容。店长告诉小美,爱美的员工不单单只是一个员工,只要肯努力,也会成为爱美的主人,当一个人的主人翁意识被调动起来,他的工作效率也会提高。

每年的5月份,爱美都会组织一次店长竞选活动,提拔优秀人才。在爱美,有80%的领导层都是来自内部选拔,除非遇到人才极度缺失的情况,才会选择外聘。此外,每个人都有入股的机会。对于入股的员工,他们只需承担盈利,不必承担亏损。试问有多少老板敢对员工说出“跟着我,你可以买房买车”这样的话?但是,爱美能!“跟着爱美,你能买房买车”。这是林总对员工的承诺。看来,一家店如果想要长期发展,除了有一个好店长,好老板永远是坚实的后盾啊~!

除了员工,顾客是企业的另一支点。通过为顾客提供优质的服务,将顾客粉丝化,会员化,以此增加客户粘性是爱美的一大特色。爱美的会员除了享受生日福利和更多低折扣的优惠之外,还能参加爱美举办的会员沙龙活动,沙龙上会有专业的美妆达人教会员们如何化妆。前不久,爱美举办了“寻找最美的自己”活动,更有5000元现金现场拿。这么贴心的会员政策,还有谁不想成为会员呢?

人人都说爱美好,小美也道爱美好。在爱美,享受到比淘宝更低的价格不是梦,他们承诺“15天商品无条件退换”。同时,爱美所提供的体验模式让小美看到了未来实体店的发展方向。消费者体验,必定是未来实体店的一大亮点!

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