【聚闻】店员为挣业绩大开骂战,团队管理该何去何从

造就全球个人护理连锁店老大,屈臣氏独占鳌头千店成功的密码一定很多,而出色的店内服务一定是其中的重中之重。出色细致的服务体验也是众多终端店竞相模仿的业内标榜。但是昨晚在一个屈臣氏的店里却出现了严重影响企业形象的一幕,让小美也以此为例谈谈终端团队的提升与完善。…

这几年间,随着中国化妆品行业市场经济得到空前的膨胀发展,化妆品连锁店成为一夜之间的热议主题,也一直是众多连锁企业探索和研究的一条血路。其中,屈臣氏个人护理连锁商店就是成功的例子,其成功的店铺经营管理之道,是值得众多连锁店乃至大小终端学习和借鉴的。而屈臣氏的店铺管理精髓之一就是顾客服务。屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面:1、微笑服务; 2、面对顾客打招呼:欢迎光临! 3、礼貌、自信; 4、打招呼时保持友善的眼神接触; 5、礼貌递篮;6、收银员快速付款,换购推荐,排队人数低于4个; 7、主题促销介绍;8、欢送顾客。屈臣氏希望通过对员工的严格规范的培训能让顾客进店后感到宾至如归的舒适和轻松。


然而昨晚小美下班后和朋友去屈臣氏想看看有没有什么新品口红推出时,却见到了这样一幅场景——一群店员围在一起大声争吵,甚至有店员上前去抓同事的衣领斗狠,旁边的顾客被冷落一旁,朋友等半天也没人来给她介绍产品,而这一切竟然久久都没有没有负责人出来制止解决。

说实话小美我是个没见过什么世面的人,第一次看见这种场景,还有点害怕呢,本想拔腿走人的,但是苦于朋友规劝还是留下来等他们吵完。大概等了十分钟左右,两位当事人才在顾客的劝阻下渐渐平息怒火回到自己的柜台面前。人是回来了,但是却依旧心不在焉,有一搭没一搭的回答着朋友的询问。迫不得已我们只好换了一个品牌柜台去挑选购买。

在其他店员的窃窃私语中,我大概了解到了这场骂战的起因:一位顾客在第一个柜台挑选产品的时候,在听了店员A的介绍之后觉得产品可能不太适合自己,在犹豫的时间里,店员A暂时离开了下。而当A再回来的时候,发现自己柜台前的顾客竟然跑去了隔壁的柜台,和店员B聊得风生水起并且有了购买意向了。于是店员A就认为是店员B趁自己不在的时候耍手段抢走自己的顾客,但B始终坚持是顾客自愿过来询问不是自己强制拉来的。

其实这个情况在所以终端门店都是有可能出现的,顾客在选择产品时都是需要对几个同质化的产品进行多方面考核对的,这是必然步骤,店员们对于这种情况应该也能充分理解的。但是为什么会出现店员之间不顾形象挑起矛盾的情况,小美个人认为可能有以下几个原因:

首先可能跟“分柜式”的店员安排有关。

所谓“分柜式”就是店员事先被安排划分好区域,负责某一品类或者品牌顾客的接待。在大连锁店内,会有各个品牌的专柜,在这些专柜上,是品牌方自己安排的专业技术人员。而除去品牌方自己派来的人员外,店里还有大量的自己店铺安排的店员。在分柜式的制度下,这些店员之间就必然会存在一定的竞争关系,各自都想在大家都能满足顾客的前提下卖出自己的产品。

其次,除了店员之间存在竞争关系之外,店员之间缺乏整体的团队精神也是一个重要原因。

所谓团队精神,简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现,核心是协同合作,最高境界是全体成员的向心力、凝聚力,反映的是个体利益和整体利益的统一,并进而保证组织的高效率运转。店员之间若是缺乏团队意识不仅会影响到自己的工作,也会影响整个公司或店铺的长足发展。

店铺的监督机制和人员管理制度在实际情况中没有正真落实。

如若店面里出现了有损公司或企业形象的任何问题,应该要立刻有相关负责人出来制止和解决,而不应该任由事态继续发展下去。完善的制度一定要有好的监督机制。在监督机制这方面屈臣氏做得是相对比较完善的,它的监督机制主要来自于:1、店铺经理;2、区域经理;3、神秘顾客。屈臣氏专门聘请调研公司协助其执行神秘顾客监督服务,每个月神秘顾客将安排两次到各个店铺,以顾客的身份对员工进行考察其对服务标准的执行,并对每个店铺按标准问卷进行评分,对操作优秀的员工进行奖励,对违反的员工进行处罚。

虽说这场骂战只是偶然发生的一个个例,但是也必须引起我们其他CS渠道店面的足够重视。毕竟在我们的终端,也会存在各种关于团队建设与管理方面的问题和缺陷。例如专营店因为店内奖励政策的缺失,导致店员太没有竞争意识,卖多卖少无所谓;抑或因为太过在意个人业绩奖励而和同事之间过度竞争,导致团队内部勾心斗角,人心涣散;因为老板主推某个品牌,奖励特别多,导致店员都只卖这个品牌,而忽视其他品牌的销售等。而这些终端普遍存在的问题要如何有效解决还是要靠经营者的探索和付出,将团队管理和提升工作放到更重要的位置。曾听过一位终端店店主说过这样一句话:店面的管理,其实更多的是对于人的管理。人与团队的关系理清楚了,生意自然而然就会好了。

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